中新網(wǎng)重慶新聞6月17日電 題：點(diǎn)亮山城·一路有你㉑劉淵：當(dāng)好客戶“服務(wù)員” 讓電費(fèi)“顆粒歸倉”
作者 彭國威 陳佳欣 黃凌霜
對于劉淵，其師傅給予她這樣的評價：青出于藍(lán)而勝于藍(lán)！
因為工作繁忙，我們與劉淵的“面對面”采訪只能見縫插針，放在午休時段。
生于1993年的劉淵，個子不高，語氣溫柔卻干脆利落，在國網(wǎng)重慶萬州供電公司基層一線上摸爬滾打已有7年，先后從事過營業(yè)收費(fèi)、裝表調(diào)試、用電檢查、大客戶服務(wù)、電費(fèi)電價管理等工作。一路奮進(jìn)的她，如今是一名用電檢查管理專責(zé)。
誰說女子不如男？
她要對接8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和城區(qū)班組，年復(fù)一年守護(hù)梁平區(qū)服務(wù)客戶的“第一窗口”。讓客戶感到滿意，確保電費(fèi)“顆粒歸倉”，是劉淵一直追尋的方向。
主動“沉”一線，以真心換民心
以心換心，方得真心。主動，是劉淵獲取客戶信任的第一法寶。
每一個月，每一季度，劉淵都會按照計劃對客戶進(jìn)行周期性走訪，檢查用電的規(guī)范性，提出可能存在的風(fēng)險點(diǎn)，并追蹤檢查直至整改到位，切實(shí)保障用電安全，有效防范和遏制各類事件的發(fā)生。
“我們這的大門帶電，恐怕會影響到娃娃們的安全。”2018年5月，劉淵接到梁平實(shí)驗幼兒園反映大門帶電，便立刻趕赴現(xiàn)場。
重慶是有名的山城，要找個平坦地塊十分不易，可謂寸土寸金，幼兒園為了方便孩子課間運(yùn)動，就在頂樓開辟出一塊難得的活動場地，鋪設(shè)有塑膠操場，帶電的大門便是該活動場地的鐵門。現(xiàn)場查看多處無果后，劉淵便連續(xù)3天查閱相關(guān)資料，并來回奔跑現(xiàn)進(jìn)行場反復(fù)試驗。
一次、兩次、三次……勤能補(bǔ)拙，劉淵最終發(fā)現(xiàn)大門帶電是由幼兒園人造草坪產(chǎn)生的靜電引起，虛驚一場后，她根據(jù)專業(yè)知識，開出了一張讓人意想不到的妙方：在草坪灑水這一最經(jīng)濟(jì)實(shí)用的解決辦法。
當(dāng)好“電參謀”，服務(wù)“節(jié)”盡所能
“我們經(jīng)常會接到客戶的咨詢電話，有時出于各種原因，客戶不會主動說出需求，就需要我們主動詢問對方的真實(shí)訴求。”劉淵說，為了避免推諉，大家采取“首問負(fù)責(zé)制”，客戶問到誰誰就要負(fù)責(zé)到底，實(shí)時跟蹤問題的解決進(jìn)度。
“近兩個月用電量差不多，怎么電費(fèi)還不一樣？”
“我們的生產(chǎn)情況有變化，可以選擇更換電費(fèi)計收方式嗎？”
……
對企業(yè)來說，用電成本關(guān)乎企業(yè)效益。面對客戶在電費(fèi)方面的疑難困惑，劉淵會與客戶細(xì)致分析生產(chǎn)情況、用電需求、電費(fèi)結(jié)構(gòu)等，對電價超高的用戶制定一戶一策降價方案。
為了做到“精準(zhǔn)”施策，她還設(shè)計了用電情況分析模板，每月對梁平城區(qū)高壓用戶進(jìn)行全覆蓋電價診斷，進(jìn)一步提高電價診斷效率。
在劉淵任電費(fèi)電價管理專責(zé)期間，正巧遇上電費(fèi)電價市場化改革，推動10千伏及以上工商業(yè)用戶進(jìn)入電力市場，暫未直接從電力市場購電的由電力企業(yè)代理購電。
“電價市場化改革后，怎么用電才劃算？”客戶的疑惑紛至沓來。
怎么做好這道“計算題”？
劉淵坦言，這是一個很大的挑戰(zhàn)。作答前，她需要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況和用電需求進(jìn)行仔細(xì)分析，來回測算，才能為每一位為客戶管控用電成本提供參考。
顆粒歸倉，“溫度”贏得速度
當(dāng)好客戶“服務(wù)員”的同時，怎樣確保電費(fèi)及時回籠，是劉淵工作的又一重點(diǎn)。
2022年，重慶實(shí)施電費(fèi)一月一繳新政，“原每兩月抄表結(jié)算客戶，實(shí)施購售同期后，改為每月進(jìn)行抄表結(jié)算”，客戶需要一個適應(yīng)過程。
“供區(qū)內(nèi)有30余萬居民，他們早已習(xí)慣單月或雙月繳費(fèi)。改為每月繳費(fèi)后，傳統(tǒng)的人工撥打電話傳達(dá)繳費(fèi)提示已不再適應(yīng)龐大的工作量。”因此，除了短信通知等，劉淵還通過“RPA流程機(jī)器人”，創(chuàng)新采用自動語音繳費(fèi)提示，減少工作人員的工作量，提升通知效率。
劉淵還是出了名的反竊電能手。“私拉亂接等違章用電現(xiàn)象一眼便能發(fā)現(xiàn)，隱蔽的竊電行為則需要我們認(rèn)真排查。”劉淵說，有時候看似完好無損的電表，內(nèi)部有時被人動手腳后會暗藏玄機(jī)。所以除了數(shù)據(jù)分析，還需要工作人員的敏感性和豐富經(jīng)驗，精準(zhǔn)鎖定竊電用戶。
“你們私拉亂接會增加觸電風(fēng)險，一旦發(fā)生人身安全事故，后果不堪設(shè)想。”經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)此類竊電行為后，劉淵與同事們會當(dāng)場勸阻，細(xì)心講解相關(guān)危險，并對其中止供電，讓用戶真正能知錯、愿改錯。
“抬頭做人，低頭做事。步履不停，不斷精進(jìn)。”用服務(wù)的“溫度”換來發(fā)展的速度，這位“90后”電力人正以不懈的努力與發(fā)自內(nèi)心的熱忱，守護(hù)著山城萬家燈火。(完)