在數(shù)字化浪潮推動移動支付蓬勃發(fā)展的大背景下，一筆現(xiàn)金收付、一次刷卡交易……看似簡單的支付，卻包含著交易方式是否便利、交易過程是否順暢等民生小細節(jié)。
民生無小事，枝葉總關情。支付小細節(jié)，正是身為“國有大行”心懷“責之大者”的工行重慶市分行服務民生的著眼點之一。長期以來，工行重慶市分行切實踐行“支付為民”理念，從產(chǎn)品流程、場景建設、渠道服務等方面持續(xù)強化支付基礎能力建設。自今年3月《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》出臺以來，該行進一步著力優(yōu)化支付服務體系，提升支付便利性。
從主動為商戶送去“零錢包”、升級外卡POS業(yè)務，到送上一杯茶、鋪設座椅軟墊等網(wǎng)點適老化服務……工行重慶市分行貼心細微之舉，宛如徐徐春風吹拂，溫暖民心民懷、擦亮民生底色。
做好保障 “零錢包”解決大困擾
“多虧工行主動幫我們配了‘零錢包’，才免去了沒法給乘客找補零錢的尷尬。”這是江津出租車司機陳師傅最近與同行說得最多的一件事。
陳師傅開了20多年的出租車，早年間從來沒有為零錢找補的事犯愁。“前些年大家都用現(xiàn)金付車費，實在找補不開，就去路邊的小商鋪換零錢。”但是，近些年大部分乘客用手機支付車費后，陳師傅發(fā)現(xiàn)零錢不好找了。“去年底載過一對老夫婦，車費13元，他們付我一張20元，我翻遍了錢包就沒找到一張1元的零錢，最后只好少收3元。”陳師傅感嘆地說。
工行重慶市分行今年4月初推出的特色便民服務“零錢包”，為陳師傅解決了零錢的困擾。江津支行作為工行重慶市分行首家“零錢包”試點行，在人民銀行江津分行的指導下，在出租車行業(yè)先行推行“零錢包”。
為出租車司機辦理“零錢包”兌換。工行重慶市分行供圖
工行“零錢包”采用“標準化+定制化”相結(jié)合的方式。前者將20元、10元、5元、1元等人民幣零鈔組成300元、500元金額，裝入特定封裝袋，實現(xiàn)多場景快速兌換；后者則根據(jù)客戶實際兌換金額封裝零鈔，客戶可通過手機銀行、網(wǎng)點電話和柜面等預約兌換。
工行重慶市江津支行為陳師傅所在的出租車公司送“零錢包”上門的那天，陳師傅當即兌換了300元“零錢包”。困擾解決了，陳師傅開心地當起了工行“零錢包”的義務宣傳員，介紹給同行們。
工行推出300元“零錢包”。工行重慶市分行供圖
為了讓更多人享受支付便利性，工行重慶市分行一線營業(yè)網(wǎng)點帶著“零錢包”主動走出去。如兩路口支行深入轄區(qū)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園、出租車公司、收費停車場，為商家兌換零錢；渝北區(qū)財富廣場支行提前與商戶對接兌換時間，送零鈔上門；渝中解放碑支行針對周圍密集分布的商超開展區(qū)域全摸排，加大零鈔投放力度……通過利民又貼心的服務，持續(xù)拉近工行與市民之間的距離，夯實了彼此信任的基石。
為商戶送零鈔上門，宣傳人民幣現(xiàn)金支付政策。工行重慶市分行供圖
聚焦需求 “適老化”改造攻難點
優(yōu)化支付服務的暖心之舉不只有“零錢包”，還有工行重慶市分行真正站在老年客群角度而做的適老化改造，為ATM機加裝“存折讀寫模塊”就是其中之一。
“老年人的金融消費習慣主要表現(xiàn)在兩方面：一是堅持使用存折，二是時常現(xiàn)金存取。”這是工行重慶市分行對ATM機進行適老化改造的出發(fā)點。該行曾經(jīng)對294個營業(yè)網(wǎng)點的存折業(yè)務進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)近120個網(wǎng)點月均存折業(yè)務量超過500筆，老年客戶到網(wǎng)點時間集中在每月15日至24日社保、工資發(fā)放期，峰值期日均存折業(yè)務量超50筆，占比超過柜面現(xiàn)金業(yè)務量的10%。由于網(wǎng)點柜面、廳堂是存折業(yè)務主要辦理渠道，峰值期老人們排隊打印取，始終是存折業(yè)務的堵點、難點、痛點，只能線下辦理也無法滿足7*24小時連續(xù)服務需求。
針對老年人使用存折的習慣，對ATM機進行適老化改造。工行重慶市分行供圖
要讓老年客群獲得良好的現(xiàn)金業(yè)務辦理體驗，這個難點必須攻破。去年以來，工行重慶市分行陸續(xù)為部分存折業(yè)務量大的網(wǎng)點補充穿墻式存折ATM設備，滿足老年客群7*24小時存折取現(xiàn)需求；在全市38個區(qū)縣實施存折自助設備兜底鋪設，填補區(qū)縣存折自助服務空白。目前，該行已完成197臺存折ATM機改造，140個網(wǎng)點實現(xiàn)全天候存折自助服務，網(wǎng)點覆蓋率達47.62%，業(yè)務替代率接近60%。
ATM機改造讓老人的需求得到重視，“六溫馨”服務則讓他們感受到工行重慶市分行滿滿的關愛。“進門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號有提醒、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別。”由始至終，都有網(wǎng)點人員熱情相迎、主動詢問、協(xié)助填單、引導等候。“溫暖服務，感謝有你！”一位老人在工行留言簿上寫下的話語，說出了眾多老人的心聲。
優(yōu)化服務 “老外”支付不“見外”
在今年1月底舉行的渝俄經(jīng)貿(mào)洽談暨產(chǎn)品展銷會上，工行重慶市分行一方面為參展外商提供高效便捷的貨幣兌換服務，一方面為參會的外籍人士在渝住宿、消費提供便利支付，贏得了外商們的一致好評。這得益于該行一直致力于優(yōu)化外卡受理體系，提升外卡支付服務體驗度的布局。
目前，該行外卡POS商戶支持五大國際卡組織的全品牌外幣卡受理，ATM支持五大國際卡組織現(xiàn)金服務，已在全市范圍布放了近千臺可受理外卡支付的POS機具，覆蓋了大部分知名酒店、重點商圈及機場部分商戶。同時，該行聯(lián)合合作伙伴，落實“外卡內(nèi)綁”移動支付業(yè)務受理場景，方便外籍人士在工行POS機具上使用移動支付業(yè)務。近期又對外卡POS業(yè)務提檔升級，進一步加大對酒店、景區(qū)、商超、綜合體等重點領域的外卡POS覆蓋力度，為外籍來華人士提供支付便利。
工行支持使用外幣銀行卡支付。工行重慶市分行供圖
更切身的體會來自一群參加大足石刻研究院舉辦的中國-意大利文化學術交流分享會的意大利留學生。在會后景區(qū)文創(chuàng)店購物時，他們沒有兌換人民幣，也不用綁定微信或支付寶，通過工行重慶大足支行在此布設的外幣銀行卡通用POS機，直接使用外幣銀行卡就支付了購物款。“太方便了，不需換匯或安裝其他軟件，用Visa或者Master卡直接支付就行。”大家異口同聲地稱贊，“ICBC的服務真的很棒！”
工行在景區(qū)文創(chuàng)店布設便利性支付機具，提升外籍來華人員支付體驗感。工行重慶市分行供圖
日前，工行重慶市分行在中國人民銀行重慶市分行的指導下，以渝中解放碑支行為首批支付便利化服務示范點，助力渝中區(qū)打造支付便利化示范區(qū)。在此基礎上聚焦核心區(qū)域，進一步完成10家支付便利化服務示范點的建設工作，并快速推廣至轄內(nèi)其他網(wǎng)點。工行重慶市分行相關負責人表示：“以此舉將‘示范’變‘標準’，把‘以客戶為中心’的思想貫穿到服務的全過程，全面落實優(yōu)化支付服務提升支付便利性工作要求”。
設立首批支付便利化服務示范點，全面優(yōu)化支付服務。工行重慶市分行供圖
下一步，該行將繼續(xù)秉持國有大行社會責任，踐行“支付為民”理念，聚焦支付服務存在的堵點，著力打造多層次、多元化的支付服務體系，不斷提升支付便利性，為打造安全、和諧、高效的支付環(huán)境作出貢獻。(李敏)