中新網(wǎng)重慶新聞3月21日電 巡查社區(qū)、答疑解惑、報(bào)事投訴跟進(jìn)、幫忙跑腿、下雨關(guān)窗、充當(dāng)澆花員鏟屎官……作為一名物業(yè)管家，如何做才能讓業(yè)主滿意？3月20日，中指研究院發(fā)布行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，這份白皮書以萬科物業(yè)管家為樣本，講述萬科物業(yè)如何以管家為抓手，與業(yè)主構(gòu)建起更深層次的“精神鏈接”，開啟美好社區(qū)的“幸福門”。
23項(xiàng)核心觸點(diǎn) 從“僵化”到“嶄新”的全新蛻變
白皮書指出，為覆蓋小區(qū)居民所有的生活需求，萬科物業(yè)圍繞移動(dòng)互聯(lián)、場所服務(wù)、回家之路、休閑漫步、設(shè)施景觀、入戶服務(wù)六大類的23項(xiàng)核心觸點(diǎn)展開管家服務(wù)，讓服務(wù)不留死角，不留盲區(qū)。
比如，為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)建立了四保(保修、保安、保潔、綠化)監(jiān)督制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時(shí)，需站在業(yè)主的角度，實(shí)現(xiàn)“100%報(bào)事”，確保快速響應(yīng)訴求，處理結(jié)果達(dá)到業(yè)主的要求。
高標(biāo)準(zhǔn)之下的快速響應(yīng)背后，萬科物業(yè)有一套嚴(yán)苛的“2341原則”。即在20分鐘內(nèi)響應(yīng)業(yè)主；30分鐘內(nèi)解決普通問題，給予業(yè)主答復(fù)；不能立即解決的問題要在4小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)資源解決；重大問題在1個(gè)工作日內(nèi)給予書面解決方案。
同時(shí)，萬科物業(yè)還通過打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺(tái)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的智慧工單報(bào)事系統(tǒng)。管家作為物業(yè)服務(wù)的核心崗位，在收到維修報(bào)事工單后，將第一時(shí)間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監(jiān)督形成閉環(huán)。
在物業(yè)四大條線工作中，管家往往起到關(guān)鍵作用，萬科物業(yè)2016年成立管家工作室(原名是管家學(xué)院)，從選拔、培養(yǎng)到成長，再到晉升，建立階梯式的人才機(jī)制。
細(xì)化服務(wù)顆粒度 為社區(qū)注入無限活力
如何細(xì)化服務(wù)顆粒度？萬科物業(yè)新增制定了《我為客戶做件事行動(dòng)指引》《客戶歸家溫度服務(wù)手冊(1.0)》《業(yè)務(wù)管家崗位操作指南》等內(nèi)部制度，通過對空間內(nèi)特殊人群或客戶關(guān)鍵時(shí)刻的解析，發(fā)布包括空巢老人物業(yè)服務(wù)指南、空置房服務(wù)清單、服務(wù)中斷及極端天氣服務(wù)清單等一系列服務(wù)清單。
比如，針對空巢老人 ，萬科物業(yè)會(huì)記錄他們的年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，完成客戶細(xì)分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準(zhǔn)確識(shí)別老人的身份。
萬科物業(yè)一管家稱，管家必須具有“超前服務(wù)”意識(shí)，才能獲得業(yè)主長久的滿意和支持。(完)