中新網(wǎng)重慶新聞1月9日電(張霽雯 黃一丹) “干有技術(shù)含量的家庭維修，這輩子都干這一行，把這個(gè)事情干成。”從一名維修工人到現(xiàn)在成為公司的領(lǐng)頭人，啄木鳥家庭維修創(chuàng)始人王國(guó)偉對(duì)維修行業(yè)有著深厚的情感，他專注這個(gè)行業(yè)，想把它干透。
重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始股東、董事長(zhǎng)王國(guó)偉1995年成立維修工作室，經(jīng)過20多年的發(fā)展，啄木鳥家庭維修已成為第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一(數(shù)據(jù)來源：歐睿信息咨詢(上海)有限公司，按2022年維修服務(wù)商GMV計(jì)，基于2023年9月完成的調(diào)研，調(diào)研范圍為中國(guó)大陸。)，在此期間，啄木鳥家庭維修始終堅(jiān)持追尋“標(biāo)準(zhǔn)夢(mèng)”，希望用“數(shù)字化”帶動(dòng)行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”。
痛點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化程度低、信息不對(duì)稱
家庭維修需求頻次低、客單價(jià)低，但屬于老百姓的“真需求”。消費(fèi)者與維修工人對(duì)接渠道少、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、售后無保障，從業(yè)人員素質(zhì)也參差不齊，消費(fèi)者在這個(gè)領(lǐng)域很難獲得對(duì)比，使用第三方評(píng)估成本又高，因此，客戶常遭遇小病大修、坐地起價(jià)等困擾。
“比如空調(diào)問題，消費(fèi)者看到的是不制冷、不制熱、不通電等。但里面是什么配件壞了，究竟是一個(gè)大的還是小的配件，無法用專業(yè)知識(shí)去判斷，只能維修師傅說什么是什么。”王國(guó)偉解釋道。
除了收費(fèi)不透明、無標(biāo)準(zhǔn)和信息不對(duì)稱，王國(guó)偉還提到，目前，消費(fèi)者對(duì)勞動(dòng)力和技術(shù)的價(jià)值認(rèn)可較低，對(duì)人力、人工費(fèi)用支出不太接受，不愿意為這樣的“成本”買單。“判斷的環(huán)節(jié)相當(dāng)于醫(yī)生診斷病灶在哪里、病根在哪里，真正把這個(gè)問題查出來，才是技術(shù)價(jià)值所在。”他說。
努力：自主研發(fā)一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)
接線、派單、工程師上門……在消費(fèi)者訂單背后，存在一系列流程，如何為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)？擁抱變化、以技術(shù)改變行業(yè)是王國(guó)偉給出的答案。
啄木鳥家庭維修擁有一支專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，具備獨(dú)立的系統(tǒng)研發(fā)設(shè)計(jì)、運(yùn)維和完善的系統(tǒng)對(duì)接能力，擁有故障數(shù)據(jù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)、基于深度堆棧自編碼神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的缺陷和故障判斷模型、平衡處理層自適應(yīng)調(diào)整等3項(xiàng)核心技術(shù)，依托大數(shù)據(jù)智能化開發(fā)后臺(tái)系統(tǒng)。
“用戶在線上下單后，系統(tǒng)原則上能在5分鐘內(nèi)匹配合適的工程師，并在10分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)上門服務(wù)時(shí)間。”王國(guó)偉介紹，啄木鳥家庭維修自主研發(fā)的一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)線上下單、自動(dòng)處理分配、工程師APP接單、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、透明價(jià)格收費(fèi)、用戶評(píng)價(jià)、開具電子保修卡等全流程智能服務(wù)體系。在此期間，如工程師什么時(shí)候打電話、多久上門、修理時(shí)長(zhǎng)等每個(gè)環(huán)節(jié)都能在系統(tǒng)顯示。
系統(tǒng)將消費(fèi)者、工程師、平臺(tái)緊密聯(lián)系在了一起。為用戶提供更高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也有助于篩選出優(yōu)質(zhì)的工程師。
事實(shí)上，啄木鳥家庭維修對(duì)工程師的專業(yè)技能、服務(wù)流程都有一套標(biāo)準(zhǔn)要求，并設(shè)立了分級(jí)工程師發(fā)展機(jī)制，工程師可從初級(jí)開始學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，慢慢發(fā)展為中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)、首席級(jí)工程師。
此外，每一個(gè)注冊(cè)成功的啄木鳥家庭維修平臺(tái)工程師，都會(huì)按照公司系統(tǒng)要求上傳相關(guān)信息，從而保障工程師來源安全、可靠。通過系統(tǒng)下單時(shí)會(huì)采用隱私小號(hào)，防止用戶的號(hào)碼泄露。
愿景：成為中國(guó)家庭維保服務(wù)行業(yè)最值得信賴的企業(yè)
歷經(jīng)28年發(fā)展沉淀，啄木鳥家庭維修在全國(guó)已有53家直營(yíng)子公司，累計(jì)招募匯聚50多萬注冊(cè)維修工程師，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)2200多家縣級(jí)以上城市。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，公司累計(jì)服務(wù)家庭用戶超過3000萬。
成為中國(guó)家庭維保服務(wù)行業(yè)最值得信賴的企業(yè)——這是公司的愿景，也是王國(guó)偉的初衷。要翻過非標(biāo)和信息不對(duì)稱這兩座維修行業(yè)規(guī)模化道路上的兩座大山，就要以數(shù)字化重塑家庭維修的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)元素，讓每一個(gè)動(dòng)作變得透明化、流程化。盡量路途遙遠(yuǎn)，啄木鳥家庭維修一直以來正是這樣做的。
目前，啄木鳥家庭維修正在設(shè)計(jì)家庭維修消費(fèi)信用管理場(chǎng)景，即構(gòu)建一個(gè)工程師信用檔案建設(shè)管理、維修消費(fèi)售賣過程監(jiān)督、信用履約預(yù)警、消費(fèi)者維權(quán)、相關(guān)部門監(jiān)管為一體的應(yīng)用場(chǎng)景，引導(dǎo)工程師誠(chéng)信服務(wù)、良性發(fā)展的同時(shí)，幫助消費(fèi)者了解自身維修消費(fèi)情況及記錄、做出正確選擇，最終達(dá)到提高消費(fèi)者對(duì)工程師的辨別能力以及事后維權(quán)的目的。
“希望與政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)共同合作，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這將引導(dǎo)更多企業(yè)加入標(biāo)準(zhǔn)化行列，形成業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為消費(fèi)者提供更透明、高效、可信賴的服務(wù)，讓客戶清清楚楚、明明白白消費(fèi)，讓維修工程師堂堂正正賺錢。”王國(guó)偉如是說。(完)